BEST CITY ΡΑΕ - Best City Awards 2022
BEST CITY ΡΑΕ
Ολοκληρωμένο Πληροφοριακό Σύστημα Διαχείρισης Αιτημάτων και Παραπόνων Καταναλωτών
1. Καινοτομία - Προκλήσεις (30% βαρύτητα) Θα αξιολογηθούν τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της πρωτοβουλίας / ενέργειας / έργου ως προς την καινοτομία τους. 2. Μεθοδολογία (20% βαρύτητα) Θα αξιολογηθούν τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της πρωτοβουλίας / ενέργειας / έργου ως προς τον τρόπο που ακολουθήθηκε στη σχεδίαση/υλοποίηση τους. 3. Αποτελεσματικότητα (30% βαρύτητα) Θα αξιολογηθεί η αποτελεσματικότητα της πρωτοβουλίας / ενέργειας / έργου σε αντιστοιχία με τους στόχους που είχαν οριστεί, αλλά και συγκρίνοντας τα αποτελέσματα σε σχέση με αντίστοιχα έργα της αγοράς. 4. Καλές πρακτικές (10% βαρύτητα) Θα αξιολογηθούν τα συμπεράσματα και οι καλές πρακτικές της πρωτοβουλίας / ενέργειας/ έργου που μπορούν να αξιοποιηθούν από άλλες εταιρείες. 5. Βαθμός αναπαραγωγιμότητας (10% βαρύτητα)
Θα αξιολογηθεί η αποτελεσματικότητα της πρωτοβουλίας / ενέργειας / έργου σε σε σχέση με την δυνατότητα αξιοποίησης της από άλλους
• Να περιγράψτε την πρωτοβουλία / έργο της υποψηφιότητάς σας, τα αποτελέσματα και τη σύνδεση με τη στρατηγική και τις συγκεκριμένες ανάγκες / απαιτήσεις της εταιρείας / οργανισμού ή του πελάτη σας. Οι υποψηφιότητες πρέπει να παρέχουν σαφείς περιγραφές με βάση την δομή
Πρόκληση- Λύση - Οφέλη.
• Να δώσετε έμφαση στα στοιχεία εκείνα που καθιστούν τη συγκεκριμένη πρωτοβουλία/ έργο μοναδική, ανταγωνιστική και καινοτόμο στην κατηγορία που υποβάλλετε υποψηφιότητα και περιγράψετε τους λόγους για τους οποίους θεωρείτε ότι πρέπει να ξεχωρίσει η υποψηφιότητά σας.
• Να συμπεριλάβετε ποιοτικά ή ποσοτικά δεδομένα και χαρακτηριστικά, που κατά την κρίση σας, ενισχύουν την υποψηφιότητα σας.
• Να χρησιμοποιείτε απλό κείμενο (plain text).
6. Περιγραφή & στοιχεία της υποψηφιότητας (έως 1.000 λέξεις)
Στρατηγικός Σχεδιασμός- Προκλήσεις
Η ΡΑΕ ως ανεξάρτητη αρχή έχει σαν στόχο την προστασία των καταναλωτών στον τομέα της ενέργειας και του φυσικού αερίου. Προς αυτήν την κατεύθυνση, προχώρησε στη δημιουργία ενός Ολοκληρωμένου Πληροφοριακού Συστήματος Διαχείρισης Αιτημάτων και Παραπόνων και συγκεκριμένα στην ανάπτυξη
και κατασκευή πληροφοριακού συστήματος δυναμικής ενημέρωσης και υποστήριξης των καταναλωτών για θέματα που αφορούν στις υπηρεσίες πώλησης ενέργειας και φυσικού αερίου (Πλατφόρμα ενημέρωσης & Υποστήριξης καταναλωτών «My RAE»). Η πλατφόρμα περιλαμβάνει αυτόνομο σύστημα, στο οποίο οι καταναλωτές έχουν πρόσβαση μέσω της ιστοσελίδας της ΡΑΕ, όπου μπορούν να εγγράφονται και να αποκτούν προσωπική σελίδα μέσω της οποίας έχουν τη δυνατότητα πρόσβασης σε σειρά υπηρεσιών που περιλαμβάνουν (α) την αποστολή φόρμας παραπόνων προς τους Διαχειριστές δικτύων και τους Παρόχους υπηρεσιών ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου. Το πληροφοριακό σύστημα λαμβάνει το εκάστοτε παράπονο και το προωθεί στον αντίστοιχο αποδέκτη, παρέχει πλήρη πληροφόρηση στην ΡΑΕ για τα στοιχεία και την εξέλιξη του αιτήματος την αλληλογραφία και τα συνοδευτικά έντυπα που ανταλλάσσονται μεταξύ των δύο μερών, ενώ δίδει τη δυνατότητα στην Αρχή να παρεμβαίνει και επικοινωνεί με τα δύο μέρη καθ’ όλη τη διάρκεια της διαδικασίας. Παράλληλα παρέχει στη ΡΑΕ αναλυτικά στατιστικά δεδομένα για το σύνολο των αιτημάτων που διακινήθηκαν μέσω της πλατφόρμας, (β) τη δυνατότητα εγγραφής καταναλωτών, εταιριών και οργανισμών για λήψη αυτοματοποιημένων ενημερώσεων για τις δημόσιες διαβουλεύσεις της ΡΑΕ και την εξέλιξη αυτών, (γ) τη δυνατότητα λήψης από τους ενδιαφερόμενους καταναλωτές εξειδικευμένων ενημερώσεων από το σύνολο των ανακοινώσεων της ΡΑΕ με βάση τα κριτήρια που ενδιαφέρουν τον κάθε καταναλωτή, και (δ) τη δυνατότητα των καταναλωτών να μετέχουν σε έρευνες ικανοποίησης για τις παρεχόμενες υπηρεσίες από τη ΡΑΕ, τους Διαχειριστές Δικτύων, και τους Παρόχους Ενέργειας.
Ιδέα, Σχεδίαση και Καινοτομία
Η πλατφόρμα που έχει αναπτύξει η ΡΑΕ περιλαμβάνει το Υποσύστημα Καταναλωτών που αποτελείται από μια εφαρμογή (App) για έξυπνες κινητές συσκευές (smartphones, tablets), η οποία διατίθεται δωρεάν σε έκδοση για Android και iOS μέσω των αντίστοιχων Application Stores. Οι καταναλωτές μπορούν να εγκαταστήσουν την εφαρμογή στη συσκευή τους και να τη χρησιμοποιούν ώστε να υποβάλλουν την αναφορά τους προς τη Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας (ΡΑΕ). Προκειμένου να γίνει κωδικοποίηση των υποθέσεων σύμφωνα με το πρότυπο της ΡΑΕ, ο καταναλωτής πρέπει να υποβάλλει τα στοιχεία που επιθυμεί τυποποιημένα. Στη συνέχεια συμπληρώνει τα στοιχεία επικοινωνίας του και επιλέγοντας «υποβολή» το σύστημα καταχωρεί το αίτημα και αποδίδει αριθμό πρωτοκόλλου, το οποίο και κοινοποιεί στον καταναλωτή. Παράλληλα, τον ενημερώνει με μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή με μήνυμα στο κινητό του τηλέφωνο για την παραλαβή του αιτήματος. Επιπλέον, ο καταναλωτής μπορεί να παρακολουθεί περαιτέρω την εξέλιξη του αιτήματος. Μετά από την διευθέτηση του αιτήματος, το σύστημα ενημερώνει εκ νέου τον καταναλωτή για την επιτυχή έκβαση του. Τέλος, το υποσύστημα διαθέτει και desktop έκδοση για την περίπτωση που ο καταναλωτής επιθυμεί να υποβάλει παράπονο από τον προσωπικό του υπολογιστή. Οι δυνατότητες της desktop έκδοσης είναι ίδιες με αυτές του app.
Επιπλέον, η πλατφόρμα διαθέτει υποσύστημα διαχείρισης, μέσω του οποίου οι προμηθευτές και οι διαχειριστές δικτύων ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου έχουν πρόσβαση ώστε να βλέπουν τα αιτήματα που έχουν δρομολογηθεί προς αυτούς. Οι διαχειριστές της ΡΑΕ μπορούν μέσω αυτού του περιβάλλοντος να βλέπουν όλα τα αιτήματα που έχουν υποβληθεί στο σύστημα, καθώς και στατιστικά που αφορούν τα αιτήματα. Οι διαχειριστές της ΡΑΕ μπορούν να δουν στατιστικά:
1. Ανά είδος ενέργειας
2. Ανά είδος δραστηριότητας (Διαχειριστές ή Προμηθευτές)
3. Ανά Είδος αιτήματος
4. Ανά Χρήστη (όλοι οι διαχειριστές και όλοι οι προμηθευτές)
5. Ανά χρονική περίοδο (προεπιλεγμένα ανά τρίμηνο με δυνατότητα αλλαγής περιόδου)
6. Ανά κατάσταση αιτημάτων (απαντημένα, σε εκκρεμότητα, απορριφθέντα)
7. Ανά χρονική διάρκεια πρώτης απάντησης ( πόσο % απαντήθηκε σε 1-15 ημερολογιακές ημέρες, πόσο σε 16-30 μέρες, πόσο σε άνω του ενός μήνα)
8. Ανά χρονική διάρκεια που βρίσκονται σε εκκρεμότητα (έως 2 εβδομάδες, 3-4 εβδομάδες, περισσότερο από ένα μήνα)
9. Ανά βαθμό αποδοχής/ικανοποίησης από την απάντηση (πόσο % των καταναλωτών αντέδρασαν όταν πήραν την τελική απάντηση)
Η πλατφόρμα έχει τα εξής χαρακτηριστικά:
• Διαθέτει φιλικό περιβάλλον εργασίας, ενώ οι εφαρμογές που έχουν αναπτυχθεί, έχουν στην Ελληνική όλες τις λειτουργίες οθόνης (userinterface).
• Είναι απολύτως φιλική στον χρήστη χωρίς να απαιτείται να διαθέτει ο χρήστης ειδικές γνώσεις.
• Μπορεί να διαχειρίζεται με τον βέλτιστο τρόπο την γεωγραφική και περιγραφική πληροφορία.
• Μπορεί να εκτυπώνει χάρτες που περιέχουν τα ψηφιοποιημένα δεδομένα του δικτύου.
• Παρέχει κατάλληλα διαμορφωμένη πληροφορία των περιγραφικών στοιχείων των ψηφιοποιημένων δεδομένων, των τεχνικών υποδομών κλπ.
• Παρέχει δυνατότητα αναζήτησης για κάθε κατηγορία πληροφορίας με διατύπωση ερωτημάτων.
• Παρέχει τη δυνατότητα για την εισαγωγή νέων δεδομένων από τους χρήστες σε πραγματικό χρόνο εντοπίζοντας τη θέση τους, με τη χρήση εφαρμογών που θα διατίθενται δωρεάν για Android και iOS, μέσω των αντίστοιχων Application Stores.
Επιπλέον, η πλατφόρμα περιλαμβάνει τις παρακάτω Τεχνικές Προδιαγραφές:
Σύστημα «ανοικτής» αρχιτεκτονικής (openarchitecture), δηλαδή υποχρεωτική χρήση ανοικτών προτύπων που θα διασφαλίζουν:
- την ομαλή λειτουργία και συνεργασία μεταξύ του συνόλου των προς προμήθεια υπηρεσιών
- την επεκτασιμότητα των υποσυστημάτων χωρίς αλλαγές στη δομή και αρχιτεκτονική τους.
- τη δυνατότητα εύκολης επικοινωνίας, διασύνδεσης ή και ολοκλήρωσης με τρίτες εφαρμογές ή / και υποσυστήματα.
KPIs αναφορικά με την κάλυψη των στόχων της πλατφόρμας
Δείκτης (KPI): Αριθμός των εγγεγραμμένων χρηστών
Τιμή Στόχος για την περίοδο από 10.09.2021 – 30.10.2021: 150
Ποσοστό (%) επίτευξης για την περίοδο από 10.09.2021 – 30.10.2021: 52%
Τιμή Στόχος για το έτος 2022 (Αριθμός): 15.500
Δείκτης (KPI): Αριθμός των υποβεβλημένων παραπόνων
Τιμή Στόχος για την περίοδο από 10.09.2021 – 30.10.2021: 230
Ποσοστό (%) επίτευξης για την περίοδο από 10.09.2021 – 30.10.2021: 108%
Τιμή Στόχος για το έτος 2022 (Αριθμός): 22.000
Δείκτης (KPI): Αριθμός των υποβεβλημένων παραπόνων που διεκπεραιώθηκαν
Τιμή Στόχος για την περίοδο από 10.09.2021 – 30.10.2021: 150
Ποσοστό (%) επίτευξης για την περίοδο από 10.09.2021 – 30.10.2021: 90%
Τιμή Στόχος για το έτος 2022 (Αριθμός): 19.500