IntelliTrack – IntelliQueue - Best City Awards 2020
Πρόγραμμα Ηλεκτρονικής Ιχνιλάτησης και Ηλεκτρονικών Ραντεβού - IntelliTrack – IntelliQueue
Στρατηγικός Σχεδιασμός
Οι νέες συνθήκες που έχουν διαμορφωθεί με την εξάπλωση της πανδημίας απαιτούν ασφάλεια στις συναλλαγές μεταξύ δήμων και πολιτών, χωρίς ωστόσο να αλλοιώνεται η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Υπό αυτό το πρίσμα η Evolution Projects πολύ γρήγορα σχεδίασε και υλοποίησε διαδικασίες, η εφαρμογή των οποίων αφενός μεν βελτιώνει την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται από τους δήμους προς τους πολίτες και τις επιχειρήσεις, αφετέρου δε εξασφαλίζει ασφαλείς συναλλαγές προς όφελος των πολιτών κατά την περίοδο του COVID-19. Βασικό στοιχείο της στρατηγικής που διέπει την υλοποίηση και εφαρμογή των εν λόγω διαδικασιών ήταν και εξακολουθεί να είναι η υιοθέτησή τους όχι μόνο κατά την περίοδο αυτή, αλλά και κατά την μετά COVID-19 εποχή, αλλάζοντας την κουλτούρα και το πλαίσιο των συναλλαγών στη δημόσια διοίκηση, υπό το πρίσμα της δημιουργίας ευφυών και βιώσιμων πόλεων.
Ιδέα, Σχεδίαση και Καινοτομία
Η ιδέα για τον σχεδιασμό και την υλοποίηση των εν λόγω διαδικασιών δόθηκε από τον ίδιο τον τρόπο εκτέλεσης των συναλλαγών στους δήμους κατά την δύσκολη αυτή περίοδο της πανδημίας. Πολίτες οι οποίοι επισκέπτονταν τα δημοτικά καταστήματα, συμπλήρωναν τα στοιχεία τους σε έντυπες λίστες, ενώ στη συνέχεια περίμεναν στην ουρά μπροστά στα γκισέ των υπηρεσιών προκειμένου να εξυπηρετηθούν. Η εν λόγω διαδικασία ήταν απαραίτητο να αναμορφωθεί δεδομένου ότι παρουσίαζε τις εξής παθογένειες: (α) η στάση και συγγραφή των ατομικών στοιχείων στο ίδιο γραφείο υποδοχής, πάνω στην ίδια λίστα και κάνοντας χρήση του ίδιου μέσου γραφής, αποτελούσε σοβαρό κίνδυνο μετάδοσης του ιού, (β) η ειδοποίηση ενός μεγάλου αριθμού πολιτών στην περίπτωση κρούσματος ήταν από δύσκολη έως αδύνατη με αποτέλεσμα να μην πραγματοποιείται και (γ) η αναμονή στην ουρά αποτελούσε από μόνη της κίνδυνο υπερμετάδοσης του ιού.
Έχοντας ως δεδομένες όλες τις ανωτέρω παθογένειες, δημιουργήθηκε η ιδέα να ορισθούν νέες διαδικασίες και προγράμματα εξυπηρέτησης, συνοδευόμενα από τα απαραίτητα εργαλεία πληροφορικής με στόχο την ολοκλήρωση των παρεχόμενων υπηρεσιών υπό το πρίσμα των γρήγορων και ασφαλών συναλλαγών. Μεθοδολογικά ακολουθήθηκε η εξής διαδικασία: (α) αναλύθηκε διεξοδικά η υφιστάμενη κατάσταση, λαμβάνοντας υπόψη τόσο τα μέτρα προστασίας που δεν εφαρμόζονταν επαρκώς, όσο και τις ανάγκες και τις δυνατότητες κάθε δήμου, (β) σχεδιάστηκαν εκ νέου οι διαδικασίες των συναλλαγών, δίνοντας έμφαση στη χρήση νέων τεχνολογιών, (γ) αναπτύχθηκαν ψηφιακά εργαλεία για την υποστήριξη των συναλλαγών, (δ) εκπαιδεύτηκαν τα στελέχη των υπηρεσιών και (ε) ενημερώθηκαν οι πολίτες μέσω δράσεων ευαισθητοποίησης.
Υλοποίηση προγράμματος και συστημάτων
Σε επίπεδο υλοποίησης πραγματοποιήθηκαν οι εξής ενέργειες: (i) εκπονήθηκε μελέτη στο δήμο παρέμβασης, στην οποία αναλύθηκε η υφιστάμενη κατάσταση. Στο πλαίσιο της μελέτης πραγματοποιήθηκε έλεγχος τρωτότητας και ανιχνεύθηκαν τα σημεία που έχριζαν ριζικής αλλαγής ή βελτίωσης. Επιπλέον, σχεδιάστηκαν νέες ροές εργασίας που περιλάμβαναν όλες τις αναφερόμενες ενέργειες από την στιγμή της εισόδου ενός πολίτη στο δημοτικό κατάστημα μέχρι και την στιγμή της αποχώρησής του, (ii) Σχεδιάστηκαν και υλοποιήθηκαν δύο εφαρμογές ως υποσυστήματα την πλατφόρμας IntelligentCity που έχει αναπτύξει η Evolution Projects.
Η πρώτη εφαρμογή με την ονομασία IntelliTrack σχεδιάστηκε και αναπτύχθηκε με στόχο την τήρηση ηλεκτρονικής ιχνηλάτησης σε όλα τα κτίρια του δήμου (δημοτικά καταστήματα, ΚΕΠ,
κοινωνικές υπηρεσίες, δημοτικά γυμναστήρια και κολυμβητήρια κ.λπ). Ο δημότης εισέρχεται στο κτίριο και για μια και μοναδική φορά εγγράφεται ηλεκτρονικά στο μητρώο ιχνηλάτησης. Η εγγραφή πραγματοποιείται είτε από στέλεχος του δήμου, είτε από τον ίδιο τον πολίτη μέσω της κινητής του συσκευής πριν εισέλθει στο χώρο. Με την εγγραφή στο σύστημα ο δημότης λαμβάνει ένα ηλεκτρονικό πάσο (με την μορφή QR code), το οποίο τον ακολουθεί για πάντα. Σε κάθε επίσκεψη και κατά την είσοδο και την έξοδο από τον δημοτικό χώρο, ο δημότης σαρώνει το QR code σε μια απλή συσκευή που είναι τοποθετημένη στην είσοδο και με αυτόν τον τρόπο το σύστημα κρατά την ημέρα και ώρα εισόδου και εξόδου. Σε περίπτωση κρούσματος COVID-19, ο διαχειριστής του απλά επιλέγει το επικίνδυνο για την μετάδοση του ιού χρονικό διάστημα και το σύστημα στέλνει αυτοματοποιημένο μήνυμα σε όσους είχαν επισκεφθεί το δημοτικό χώρο. Όλα τα προσωπικά δεδομένα που συλλέγονται μέσω του συστήματος είναι αποθηκευμένα με κρυπτογράφηση κι δεν εμφανίζονται ποτέ σε οποιοδήποτε χρήση.
Η δεύτερη εφαρμογή με την ονομασία Intelliqueue είναι μία πρωτοποριακή εφαρμογή, μέσω της οποίας ο πολίτης μπορεί να κλείσει ραντεβού με συγκεκριμένη Υπηρεσία του δήμου για συγκεκριμένη ημέρα και ώρα, προκειμένου να εξυπηρετηθεί χωρίς να συνωστίζεται σε ουρές αναμονής. Ο πολίτης μπορεί να παρακολουθεί την πορεία του ραντεβού και μέσω SMS να ενημερώνεται σε πραγματικό χρόνο για το πότε θα εξυπηρετηθεί. Η εν λόγω ενημέρωση γίνεται αυτόματα, κάθε φορά που το εκάστοτε στέλεχος του δήμου ενημερώνει το σύστημα ότι ολοκληρώνει τη συναλλαγή του με τον πολίτη που προηγείται στη σειρά των κανονισμένων ραντεβού. Η εφαρμογή είναι πλήρως παραμετροποιήσιμο δεδομένου ότι διαθέτει τη δυνατότητα ορισμού πολλών Υπηρεσιών με πλήθος υπαλλήλων και διαφορετικό χρόνο εξυπηρέτησης ανά Υπηρεσία. Το Intelliqueue ολοκληρώνεται με μια πλήρη σειρά αναφορών και στατιστικών, που έχουν μέσω των οποίων είναι δυνατή η εξαγωγή ποσοτικών και ποιοτικών συμπερασμάτων αναφορικά με την λειτουργία της εκάστοτε Υπηρεσίας, ακόμα και σε επίπεδο στελέχους.
Οφέλη και αποτελέσματα
Οι ανωτέρω υπηρεσίες είναι δυναμικές και έχουν την δυνατότητα να εφαρμοστούν όχι μόνο στα δημοτικά καταστήματα, τις κοινωνικές υπηρεσίες και τα ΚΕΠ, αλλά και στα ιδιωτικά καταστήματα και τις επιχειρήσεις της περιοχής παρέμβασης, τόσο σε επίπεδο ιχνηλάτησης όσο και σε επίπεδο προσέλευσης πελατών με ραντεβού. Με αυτό τον τρόπο ο δήμος λειτουργεί σαν ένας κεντρικό κόμβος παροχής υπηρεσιών προστασίας από την πανδημία ακόμα και απέναντι στις τοπικές επιχειρήσεις, παρέχοντας τους δωρεάν την χρήση των ανωτέρω ψηφιακών εργαλείων προκειμένου να καλύψουν τις δικές τους ανάγκες στο χώρο τους. Ως εκ τούτου, η προστασία από την πανδημία στις συναλλαγές πολιτών – επιχειρήσεων και δήμου λαμβάνει μια ολοκληρωμένη μορφή θωρακίζοντας την τοπική κοινότητα στο μέτρο που το επιτρέπει και η ατομική ευθύνη.
Ποσοτικά και Ποιοτικά Χαρακτηριστικά
Παρακάτω παρουσιάζονται δεδομένα καταγραφής στο διάστημα 01.06.2020 – 30.10.2020 :
Αριθμός καταγεγραμμένων διελεύσεων σε δημοτικούς χώρους μέσω του IntelliTrack: 7.100
Αριθμός αυτόματα ειδοποιημένων ατόμων για κρούσμα Covid-19 μέσω του IntelliTrack: 388
Αριθμός αιτήσεων για ηλεκτρονικά ραντεβού μέσω του Intelliqueue: 3.800
Αριθμός εξυπηρετημένων πολιτών με επιβεβαιωμένο ραντεβού μέσω του Intelliqueue: 3.276
Μείωση των ατόμων που βρίσκονται στο χώρο των δημοτικών κτιρίων ταυτόχρονα (ημερήσια βάση): 23%
Εξυπηρετούμενοι
Α) Πολίτες και επιχειρήσεις
Β) Δημοτικοί υπάλληλοι
KPIs αναφορικά με την κάλυψη των στόχων της πλατφόρμας
Δείκτης (KPI): Αριθμός των ηλεκτρονικά καταγεγραμμένων ατόμων στο IntelliTrack
Τιμή Στόχος για την περίοδο από 01.06.2020 – 30.10.2020: 5.000
Ποσοστό (%) επίτευξης για την περίοδο από 01.10.2020 – 30.10.2020: 142%
Τιμή Στόχος για το έτος 2020 (Αριθμός): 8.500
Δείκτης (KPI): Αριθμός των ηλεκτρονικών ραντεβού στο IntelliQueue
Τιμή Στόχος για την περίοδο από 01.06.2020 – 30.10.2020: 4.000
Ποσοστό (%) επίτευξης για την περίοδο από 01.10.2020 – 30.10.2020: 95%
Τιμή Στόχος για το έτος 2020 (Αριθμός): 5.000
Communication paragraph
H Evolution Projects, λαμβάνοντας υπόψη τις νέες συνθήκες που έχουν διαμορφωθεί με την εξάπλωση της πανδημίας και μ δεδομένο ότι αυτές απαιτούν ασφάλεια στις συναλλαγές μεταξύ δήμων, πολιτών και επιχειρήσεων, σχεδίασε και υλοποίησε διαδικασίες, η εφαρμογή των οποίων αφενός μεν βελτιώνει την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται από τους δήμους προς τους πολίτες και τις επιχειρήσεις, αφετέρου δε εξασφαλίζει ασφαλείς συναλλαγές προς όφελος των πολιτών κατά την περίοδο του COVID-19.
Σο πλαίσιο αυτό πραγματοποιήθηκαν οι εξής ενέργειες: (i) εκπονήθηκε μελέτη σε δήμο παρέμβασης, στην οποία αναλύθηκε η υφιστάμενη κατάσταση. Στο πλαίσιο της μελέτης πραγματοποιήθηκε έλεγχος τρωτότητας και ανιχνεύθηκαν τα σημεία που έχριζαν ριζικής αλλαγής ή βελτίωσης. Επιπλέον, σχεδιάστηκαν νέες ροές εργασίας που περιλάμβαναν όλες τις αναφερόμενες ενέργειες από την στιγμή της εισόδου ενός πολίτη στο δημοτικό κατάστημα μέχρι και την στιγμή της αποχώρησής του, (ii) Σχεδιάστηκαν και υλοποιήθηκαν δύο εφαρμογές ως υποσυστήματα την πλατφόρμας IntelligentCity και συγκεκριμένα η εφαρμογή IntelliTrack με στόχο την ηλεκτρονική ιχνη